La charte qualité de l'accueil
Charte qualité du Club Hôtelier 78
Tous les Hôtels du Club Hôtelier 78 sont adhérents d’une charte qualité reconnue. Que se soit la charte d’une chaîne volontaire ou du groupe hôtelier auquel ils appartiennent.
Pour les hôtels qui ne sont adhérents d’aucune Charte Qualité et pour ceux qui le souhaite, nous proposons la charte qualité mise en place par la CCIV (Chambre de commerce et industrie de Versailles).
La Charte Qualité permet aux commerçants de se doter d'un référentiel concret, visant à cerner les points forts et les points faibles de l'entreprise en matière d'accueil, d'écoute et de conseil. Trois points clés étudiés à la loupe et déclinés à travers quatre-vingt-trois critères de référence. De l'accueil téléphonique au relationnel, en passant par l'intérieur et l'extérieur du point de vente, tout y passe !
L'amabilité du commerçant est évidemment indispensable, mais pas seulement... Il doit donner des conseils de professionnels à ses clients, et ne pas s'offusquer des remarques ou du refus d'acheter de ces derniers. Le magasin doit être propre et agréable, la vitrine attractive, les horaires d'ouverture affichés et... respectés !
La Charte Qualité repose sur une démarche volontaire des commerçants qui souhaitent l'obtenir. Mais comment est-elle accordée ? Un cabinet spécialisé et indépendant évalue l'entreprise grâce à la technique du « client mystère » et à partir des référentiels de la charte. La première étape concerne la qualité de l'accueil téléphonique.
Le « faux client » passe deux appels pendant les heures d'ouverture du magasin testé. En fonction des réponses apportées et du comportement du commerçant, l'enquêteur donne une note et consigne ses observations. Le commerçant doit, par exemple, dire bonjour, mentionner le nom du magasin, et avoir le sourire dans la voix, terminer sa conversation en disant au revoir et si possible en ajoutant une phrase complémentaire (comme bonne journée).
La deuxième étape s'effectue sur place, au magasin. Le client mystère inspecte d'abord l'extérieur : la propreté du trottoir, de la façade et de l'enseigne, l'affichage et la lisibilité des horaires sur la porte... Une attention toute particulière est portée à la vitrine.
La même étude minutieuse est ensuite menée à l'intérieur de la boutique, et là encore rien n'est oublié : du tapis d'entrée à l'éclairage, du fond sonore à la température ambiante, de la propreté du sol à la décoration ! Enfin, le client mystère teste de nouveau l'accueil et les capacités relationnelles du commerçant, selon un scénario prédéfini.
À l'issue de cette enquête, un rapport individuel est remis au commerçant. S’il remplit tous les critères de la Charte il peut alors adhérer à La Charte Qualité qui sera renouvelée tous les deux ans.
